重庆市殡葬服务热线接线员康露

“您好,请问有什么能够帮您?”每次拿起电话,康露总是这样开场。这样的话,她平均每天能说上60句,看起来和其他话务员差不多,但是,一般答复她的下一句是:“我家某某逝世了,你们能派车来接吗?”原来,这个电话是重庆市殡葬服务热线023-65061181。

为丧属供给效劳咨询、组织车辆、效劳回访等殡葬效劳,是康露每天的作业内容。

作业并没有想象得那么简单

康露是个95后女孩,2015年结业于重庆电子工程职业学院,学的是营销策划。为何当了殡葬热线接线员。“说起来,有些蒙,这是我大学结业后的第一份作业,第一天上班时我还不知道详细干些啥,只知道大约就是话务员,担任接电话。”康露说,本来认为自己能轻松应对作业,没想到还要迎来“月考”和“季考”……

作业并没有康露想象得那么简单。

“请问咱们亲属逝世,能够将遗体运回老家火化吗?火化需求哪些手续?”……对殡葬职业了解不深化,很难答复清楚来电者咨询的问题。上岗前,康露和其他一起进来的新员工都进行了1个多月的训练,长辈们将那些常被问到的重点内容勾画出来。每天,康露都要记笔记,逐个背下来。

要背555页的“宝典”

重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式注册运营,具有殡葬事务处理、受理告发投诉、殡葬信息查询和殡葬事务处理等功能。其间,事务处理的数量最多,行将需求处理殡葬事务市民的来电直接转至殡葬效劳单位,为他们供给及时快捷的效劳。在这里作业的清一色都是女孩,平均年龄23岁。

有人来电,假如给出的咨询没说到点子上,或许说得不行详尽,这都是不专业的体现。在热线室,笔者看到书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》,厚度达555页。

这本书是每个接线员入职训练时的必看书目。“不能来电咨询时,咱们还要去翻书。所以,没事的时分都要把这本‘宝典’随时翻,各种政策问题熟记在脑,否则太不专业。”康露每次看这本“宝典”时,都要做笔记。接听电话时,身旁放着四五本笔记本,编好号,避免给来电者解答有误。

午夜的各种惊魂来电

“咱们总共20个接线员。”康露说,效劳热线24小时全年无休。“热线接线员每两人一班,分早班和夜班,早班从早上9点到下午5点,晚班从下午5点到第二天早上9点。”康露说,半夜接到丧属的电话是常事。“有的打来电话,心情很崩溃,不停地哭,什么话都说不出来。”每逢这个时分,康露首先要做的是安慰来电者的心情。“有时分言语很苍白,咱们就静静地听他们倾吐。”

不像其他热线,殡葬热线晚上可能比白日接到的电话还要多。

起先,女孩们都惧怕值夜班。“半夜总会遇到各种难以想象的事情。有人其实压根就不知道96000是什么热线,我接到过的电话有小朋友打过来的,抱怨英语作业太多,还有工地上工人打来讨薪的,乃至还有的喝多了睡不着的。”康露回想,最难以想象的是,有次半夜,有个中年女子打通热线:“哈哈哈哈,我老公死了!”然后,就挂掉了电话。

最软弱时分的真情陪同

康露说,心里的沉痛会让人发生各式各样的负面心情,但这些负面心情,她从不敢跟家人和朋友倾吐。为此,单位为她们开设了心理教导课程,协助她们开释压力。

康露很少向人提及自己的作业。即便是亲人,也不会经常谈起。

“跟着社会的前进和殡葬作业的发展,越来越多的人开始了解这个特别的职业。”康露告诉笔者:“尽管仍有一些人对咱们的作业持有偏见,但现代社会离不开文明治丧,这是一个有发展前景的职业。除此之外,殡葬热线的设立,对不合法殡葬公司的宰客行为起到了有用的抵抗和监管作用,这也是咱们能坚持下去的动力。”

在康露看来,每个打来电话的市民,都在阅历着他们终身中最软弱的时分,能在他们最软弱的时分陪同,给出指引和协助,是最令自己欣喜的,也是作业中的最大成果。

《重庆市殡葬服务热线接线员康露》有一个想法

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